Les semaines de confinement ont eu un impact important sur les modes de fonctionnement des acteurs sociaux du monde cheminot. En sachant s’adapter dans l’urgence, ils ont pu apporter leurs services aux adhérents, tout en continuant à cultiver les liens qui les unissent.

Echange avec Pierre Robin, directeur de la Caisse de prévoyance et de retraite du personnel de la Sncf, et Olivier Techec, président de Mutuelle Entrain.

Comment avez-vous décidé d’organiser le travail pendant le confinement ?

Pierre Robin : Comme la plupart des organismes, nous avions élaboré un plan de continuité des activités essentielles en cas de crise. Mais nous n’avions pas imaginé un confinement aussi large et aussi long. Cela dit, nous avons su réagir rapidement et les équipes se sont adaptées. Sur huit cents salariés, chaque jour, plus de quatre cents travaillaient de chez eux, et une cinquantaine sur site, avec les précautions nécessaires.

Dès la fin du mois de mars, nous avons trouvé notre rythme de croisière. La baisse d’activité et l’engagement des collaborateurs ont permis de faire face. Nous avons pu continuer à répondre à toutes les demandes tant téléphoniques qu’internet ou postales.

Olivier Techec : Notre organisation, issue de notre histoire, soit de  la fusion de nombreuses mutuelles de proximité, font que nous pratiquons depuis toujours le travail à distance. Pour nous, il s’agissait à la fois d’organiser le travail des ­salariés, avec la poursuite de nos projets, le service aux adhérents et les actions des élus.

En ce qui concerne les adhérents, nous avons fait le choix de maintenir notre capacité à répondre aux appels téléphoniques, tout en les incitant à s’inscrire sur leur espace adhérent de notre site Internet. La bonne nouvelle, c’est que beaucoup l’ont fait. Ils vont pouvoir profiter des services proposés, efficaces et facilitateurs dans leur quotidien. Le principal objectif était de rester à la disposition de tous, y compris des personnes les plus éloignées.

Savoir conserver le lien humain a été important ?

P. R. : Mettre en avant et préserver cet aspect humain est important. Nous y avons veillé, tant dans notre management interne que dans notre relation avec les assurés, notamment les plus fragiles (les veufs et veuves, par exemple). Nous avons essayé de les rassurer et de les accompagner dans leurs démarches encore plus que d’habitude.

Et il y a tout l’écosystème ferroviaire sur lequel nous nous sommes appuyés pour toucher le plus grand nombre. Les relais syndicaux, mutualistes ou associatifs ont aussi été précieux, en particulier pour les personnes plus avancées en âge et qui n’ont pas accès à Internet. 

O. T. : Nous avons l’habitude de dire que nous sommes la mutuelle qui fait le plus de choses grâce à la proximité de ses agences. Nous avons donc dû repenser la proximité avec des moyens nouveaux. Nous avons appelé certains de nos adhérents pour prendre de leurs nouvelles et les guider si néces­saire. Nous avons relayé l’actua­lité de la Cpr, de l’Action sociale, des associations che­minotes. Les périodes de crise sont des moments où les liens se resserrent ; c’est particulièrement vrai dans la famille cheminote, entre autres en ce qui concerne les actions sociales.  

Une fois la crise passée, un fonctionnement nouveau pourrait apparaître ?

P. R. : En interne, nous avons pu tester le télétravail que nous avions prévu de mettre en place plus tard en 2020. Une manière de travailler certes contrainte et continue, mais qui aura bien fonctionné.

D’un point de vue externe, cela aura conforté notre volonté de resserrer les liens avec les partenaires de la sphère ferroviaire. Nous espérons les structurer et les ­développer, en particulier au pro­fit des personnes retraitées. Cette période aura été un accélérateur de liens, un accélérateur de changement…

O. T. : On sait aujourd’hui que ­l’interrogation que nous avions sur la dématérialisation nous pousse ­dorénavant à avoir une réflexion plus profonde sur le service en ligne, tout en gardant le même niveau d’exigence et de proximité en agence. Nous avons su nous retrouver dans la famille cheminote et resserrer nos liens. Nous allons continuer sur cette lancée. Je suis optimiste pour l’avenir.