Michel Duret, président de la Mutuelle Entrenous, revient sur la période complexe de crise 
sanitaire. L’entraide et la solidarité exprimées par ses équipes l’ont impressionné.

Pendant cette crise sanitaire et le confinement, la ­mutuelle a su assurer la continuité des services aux adhérents, tout en s’adaptant.

Effectivement, dès le premier jour où le confinement a été annoncé, nos équipes se sont mobilisées pour continuer l’activité. C’était impressionnant de voir combien la moti­vation des uns et des autres s’est matérialisée sur le terrain. Chacun, voulant être utile, était prêt à s’adapter, quitte à sortir de sa compétence métier pour aider un(e) collègue d’un autre service. Il faut dire que nos services centraux étaient préparés. Des procédures avaient déjà été définies via des scénarios de crise que l’on nomme « plans de continuité », par exemple.

L’entraide et la solidarité se sont manifestées spontanément parmi nos équipes, unies devant cette situation inédite. Notre plan de continuité d’activité a garanti la poursuite du travail avec nos prestataires, nos partenaires, ainsi que nos adhérents. Il faut rappeler que ceux qui sont allés au combat, ce sont nos salariés. Ce sont eux aussi qui ont permis que les services rendus par la mutuelle continuent, même si, forcément, cela s’est fait différemment.

Les réseaux de santé, les œuvres mutualistes ont été impactés aussi ?

Nous avons géré cette crise ensemble, main dans la main. Le lien avec l’Union des mutuelles de France Savoie est bien vivant, j’en suis moi-même un élu depuis 1981 !

Grâce à ce partage de travail et de connaissance des métiers, nous avons su prendre les décisions pour que notre organisation de crise soit solide et cohérente. Et même pour des aspects d’ordre organisationnels ou politiques, nous nous entraidons. Nous partageons non seulement des idées, des valeurs mais aussi des compétences ressour­ces. Les préoccupations de l’Union des mutuelles de France Savoie sont les nôtres, et inver­sement.

Par exemple, l’Umf 73 fait face à une concurrence acharnée, notamment en matière d’optique. Pour résister et faire valoir notre valeur ajoutée, il n’y a pas mieux que de prouver que l’union fait la force (lire l’encadré ci-dessous) !

Vous avez été obligé de fermer toutes vos agences ?

Oui. Pour la sécurité de tous les employé(e)s et celle des adhérent(e)s. Nos agences sont de véritables lieux de vie, c’est important pour nous de les préserver. C’est là que l’échange de proximité avec nos adhérents se joue.

Même si on a pu parfois y ­déplorer des actes de violence, ce n’est pas dû à nos services, loin de là. Certaines personnes, face à nos conseillères, laissent parfois leur frustration prendre le dessus. Cependant, aucune situation, si compliquée soit-elle, n’autorise de dépasser certaines limites, et les comportement inappropriés sont inacceptables.

Dans une agence Pôle Emploi, par exemple, les personnes se retrouvent souvent seules face à un écran tactile. Comment agir sur son avenir sans pouvoir discuter avec quelqu’un qui saura vous aider ? Cet échange est par ailleurs souvent devenu impossible.

Nous, nous avons fait le choix de la proximité et de la présence en face à face. Nous sommes toujours là, à l’écoute pour chaque personne, chaque situation. C’est pourquoi nous ne pouvons qu’être consternés face à cette violence qui s’est manifestée dans certaines de nos agences conseil.

Nous ne pouvons pas accepter, ­tolérer ou excuser ces comportements. Le respect de l’autre, c’est notre éthique, c’est inscrit dans notre ­savoir-faire professionnel et social, et même dans nos statuts ! Cela doit fonctionner dans les deux sens. Le respect de l’être humain, c’est, à mes yeux, primordial.

Quelle est la solution devant cette violence ?

Pour moi, la seule solution pour ­répondre à la violence, c’est d’informer les adhérents. Soyons conscients que l’incivilité ne mène à rien d’autre qu’au mécontentement et à la frustration. La mutuelle est basée sur le respect, une valeur fondamentale, mais également sur le bien-servir, avec professionnalisme et empathie. Une mutuelle n’est pas en effet un simple gestionnaire de ticket modérateur. Nous avons une raison d’être, une philosophie que nous devons porter haut et fort. Cela, nous ne devons et ne pouvons pas l’oublier.

Comment voyez-vous l’avenir ?

  

Cette crise fera, je l’espère, naître des sentiments nouveaux. Travaillons ensemble, régénérons-nous, apportons de nouvelles solutions. C’est à une prise de conscience ­collective plus positive que nous sommes appelés. Rappelez-vous de notre nom : Entrenous ! Entre­nous, c’est mutuel. Ce n’est pas qu’un ­slogan ou un simple effet marketing, c’est notre Adn. Il faut échanger, discuter, cela s’appelle le principe démocratique, ça n’a pas de prix. La solution n’est pas le ­bouclier, pas le vigile. La solution se trouve en nous.

C’est prouvé, l’union fait la force. Jusqu’à la nomination de Glen Kergunteuil à la tête de l’Umf 73, Bruno Garcia, directeur général de la Mutuelle Entrenous, était chargé de l’accompagnement de la gouvernance de l’Union pour la coordination de ses services. Depuis l’arrivée du nouveau directeur de l’Union, les liens sont importants puisque Bruno Garcia fait partie du comité de pilotage : « Une fois par mois, nous faisons le point sur l’activité et le lien entre nos deux structures. Nous avons de nombreuses informations à échanger », assure ce dernier. Mais, avec la crise du Covid-19, les liens sont encore plus serrés. Les points sont très réguliers et les deux hommes réfléchissent ensemble à la façond’avancer au mieux et échangent les informations utiles au fonctionnement de leur mutuelle.