Alors que la dématérialisation a le vent en poupe, Entrenous, elle, fait le choix du lien physique. Pour conserver et même développer ses agences de proximité, la mutuelle a décidé de miser sur la polyvalence des équipes et la modernisation de ses lieux d’accueil.
Un accueil humain
Dans un monde de plus en plus connecté et un milieu très concurrentiel, les agences ont tendance à baisser le rideau dans de nombreuses mutuelles. Pourtant, la Mutuelle Entrenous a fait de l’accueil physique une priorité.
« Nous avons la conviction que nous ne nous différencierons pas avec un tableau de garanties, mais grâce à l’humain et au lien social. Pour apporter cette réponse, nous ne pouvons passer que par la proximité », assure Margaux Maurin, directrice générale adjointe de la mutuelle. Pour faire face à ce défi, la mutuelle mise sur la polyvalence de celles qui font vivre les agences : les conseillères protection sociale. Elles sont au nombre de 15 en 2024.
Continuité de service
Chacune des huit agences est mono conseillère mais, désormais, l’équipe englobe trois métiers. Certaines conseillères, sédentaires, restent dans leur agence. D’autres, itinérantes, conservent un lieu de rattachement mais peuvent, ponctuellement, assurer une continuité de service, en remplaçant une collègue absente.
La mutuelle est en plein développement, avec une croissance claire depuis deux ans. Charge à nous d’avoir les ressources humaines nécessaires pour y répondre.
Margaux Maurin, directrice générale adjointe de la mutuelle
Enfin, les conseillères dites « mobiles », assurent des permanences dans des communes partenaires, dans le cadre de la mutuelle communale. « La continuité de service, autrement dit avoir son agence ouverte du lundi au vendredi, c’est important. Notre taux d’ouverture annuel est à présent compris entre 85 % et 90 %. La mutuelle est en plein développement, avec une croissance claire depuis deux ans. Charge à nous d’avoir les ressources humaines nécessaires pour y répondre », confie Margaux Maurin.
La quantité et la qualité
Les conseillères ont plusieurs casquettes. Une grande partie de leur activité est dédiée à la relation adhérent et à la fidélisation. En agence, par téléphone ou par mail, elles sont là pour répondre aux interrogations relatives à la vie du contrat. Leur rôle consiste, en outre, à aller chercher de nouveaux adhérents.
Celui-ci se traduit alors autant par des opérations de type parrainage, que par la collaboration avec l’accueil téléphonique de Chambéry. Cette partie de l’activité nécessite une certaine dynamique. Pour autant, la mutuelle ne veut pas d’une équipe de commerciaux. « Quand on traite des questions de complémentaire santé, on ne peut pas être face à quelqu’un qui va vouloir vendre un contrat pour vendre un contrat. On cherche plutôt la fibre relationnelle, le conseil », conclut Margaux Maurin.
SYLVIE CARINO, UNE CONSEILLÈRE ENGAGÉE
Originaire de Grenoble, Sylvie a commencé son parcours à la mutuelle en tant que conseillère en avril 1993. Dotée d’un engagement sans faille, elle exerce ses fonctions avec beaucoup d’enthousiasme et de persévérance, convaincue de la valeur de son rôle qu’elle qualifie de « vitrine de la mutuelle ».
En 2022, la nouvelle direction générale prévoit de recentrer le métier de conseillère sur la conquête et la fidélisation du portefeuille adhérents. Grâce à ces nouvelles fonctions, Sylvie se sent vraiment « utile et importante ». Elle accorde beaucoup d’importance à la proximité et à la relation adhérents, avec lesquels elle entretient un contact privilégié. Un lien fort, récemment matérialisé par un bouquet de fleurs offert par une adhérente pour la remercier de son accueil et de sa gentillesse.
De l’harmonisation de l’affichage à la modernisation des locaux
Si elle a pour ambition d’investir dans les hommes et les femmes qui la composent, la Mutuelle Entrenous met également un point d’honneur à rénover ses locaux. L’aventure commence en septembre 2022, avec le lancement d’un plan d’harmonisation de l’affichage et de la documentation.
« Cette première démarche nous a mis la puce à l’oreille et nous nous sommes dit que l’on devait aller plus loin. A la fin de cette même année, nous avons entamé une réflexion dans le but de répondre à une nouvelle interrogation : à quoi ressemblera l’agence de demain à la Mutuelle Entrenous ? », détaille Margaux Maurin, directrice générale adjointe.
Dès 2023, l’agence de Chambéry fait office de projet pilote. Les mots d’ordre ? Le confort et a sobriété. La modernisation amorcée porte progressivement sur l’extérieur comme sur l’intérieur. Logo en 3D et nouvelle enseigne dehors, mobilier scandinave, zones d’attente chaleureuses et sol refait à neuf, dedans.
Les conditions de travail et d’accueil dans le viseur
L’objectif de ce renouveau est double. Il s’agit d’améliorer les conditions de travail des salariés d’un côté, et de donner envie aux adhérents ou futurs adhérents de l’autre. L’idée selon laquelle l’environnement est « primordial » en matière de qualité de vie au travail fait, il est vrai, consensus au XXIe siècle. La notion d’image renvoyée est, elle aussi, au cœur des enjeux. Pour Margaux Maurin, cela ne fait aucun doute. « Si les adhérents viennent avec leurs enfants ou leurs petits-enfants, il faut qu’ils puissent jouer avec des jouets en bois en attendant », explicite-t-elle.
D’ici à la fin de l’année 2025, l’ensemble des agences – quatre en Isère et quatre en Savoie – devrait être rénové. Celle de Bourgoin-Jallieu, ouverte en novembre dernier, a également été pensée selon ces nouvelles ambitions.
Le siège social, lui non plus, n’échappe pas à la règle, puisqu’une démarche d’optimisation de l’espace y est en cours. « Des luminaires à la charte graphique, en passant par les nouvelles équipes, nous nous inscrivons vraiment dans un projet global d’entreprise », conclut Margaux Maurin, volontiers.
