Quasiment injoignable au téléphone l’Assurance maladie ? Oui, répond une enquête, du magazine 60 millions de consommateurs, qui constate que plus de 70% des appels restent sans réponse. Un véritable problème pour un service public.
Plus de 15% des Français n’ont pas accès à Internet. Pour eux, il reste le téléphone. Mais lorsque l’on veut joindre l’Assurance maladie, les choses se compliquent. D’après l’enquête de 60 millions de consommateurs et du Défenseur des droits, 72% des appelants n’ont pas obtenu de réponse.
Allo l’Assurance maladie : « y’a quelqu’un ? »
A la question : quelles sont les formalités nécessaires pour refaire ou obtenir une carte Vitale ? 217 coups de fil sur 302 n’ont pas abouti, soit 72 % du total. « Un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et cinq minutes d’attente à chaque fois », précisent les auteurs de l’enquête.
Avec un peu de chance et beaucoup de persévérance, quelqu’un répond. Mais, seuls 22 % des appels ont reçu une réponse acceptable, et moins de 5 %, une réponse précise.
Pour sa défense, l’Assurance maladie précise que « les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019 et qu’elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques ».
Pour toutes les démarches : Ameli.fr.
Et les autres services publics ?
Le magazine 60 millions de consommateurs a passé au crible les autres services publiques. La Caisse d’allocations familiales est « en carafe une fois sur deux », constate la revue.
Sur 408 appels passés, 54 % des appelants n’ont eu personne au téléphone. L’information attendue a été donnée dans un peu plus de la moitié des appels aboutis.
Pour obtenir des informations sur la retraite, l’enquête précise que sur « nos 412 appels, 72 % ont abouti, ce qui est satisfaisant. Problème : seuls 23 % des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ ».
Reste un point positif avec Pôle emploi où le contact s’établit bien, selon les enquêteurs.
Sur les 410 appels réalisés, 84 % ont abouti et 70 % ont permis d’obtenir des agents les réponses attendues.
