Contrats, remboursements, tiers-payant, accès aux soins : les adhérents attendent beaucoup de leur organisme de complémentaire santé. Pour mieux répondre à leurs attentes, la Mutuelle Entrenous a élaboré une nouvelle organisation interne.
Notre nouvelle organisation a pour objectif de repositionner nos adhérents au cœur de la mutuelle. Nous avons pour ambition de leur garantir qualité de service et relationnel de proximité », expose tout d’abord Hervé Wery, directeur général de la Mutuelle Entrenous.
Deux piliers complémentaires
La mutuelle s’appuie désormais sur deux directions piliers. La première, la direction administration, gestion et contrôle interne, dirigée par Célien Boccard, assurera la centralisation du service contrats et du service prestations. Le but est d’améliorer la qualité de service aux adhérents concernant la gestion et le suivi de leur dossier protection sociale (contrats, prise en charge, tiers-payant, télétransmission, cotisations, versement de prestations…).
« Notre objectif, appuie Célien Boccard, est de gagner en efficience et en fluidité afin d’être toujours plus réactifs et dans des délais maîtrisés. » La seconde, la direction distribution, communication et relation adhérent est dirigée par Margaux Maurin. « Notre ambition est de multiplier les possibilités d’échanges avec nos adhérents », explique la directrice adjointe.
Qu’ils soient particuliers, TNS ou entreprises, ces derniers voient les opportunités de rencontrer leur mutuelle se diversifier avec un réseau d’agences de proximité, une plate-forme téléphonique, une appli, un service dédié à l’assistance, un espace perso ou encore un site Internet refondé, qui sera inauguré début 2023.
Accompagnement personnalisé
Un nouveau service assistance et relation adhérent rattaché à la direction distribution, communication et relation adhérent, traduit la volonté d’accompagner tous les adhérents avec une dimension humaine importante d’écoute face à leurs difficultés.
« Nous avons à cœur d’apporter une aide particulière aux plus fragiles », indique Hervé Wery. « Pour ceux en situation d’impayés, par exemple, nous proposerons des facilités de paiement et échangerons au cas par cas, avec une oreille attentive, pour trouver ensemble des solutions. »
SIHEM BOULTIF
