La Mutuelle de la Corse s’est dotée d’une plateforme qui, à Bastia, traite appels téléphoniques, courriers et mails, afin d’optimiser le service rendu aux adhérents.

« Mutuelle de la Corse, bonjour » : les mêmes mots s’entrecroisent, scandés tour à tour par Sophie, Stéphanie, Babeth et Emma. Depuis la fusion des Mutuelles familiale et générale de la Corse, le quatuor féminin assure l’accueil téléphonique de la Mdc, répondant aux appels émanant de toute l’île. « Nous veillons à rester audibles pour nos interlocuteurs, sans nous gêner les unes les autres », sourit Sophie Abderamane, responsable du service. Un exercice de communication maîtrisé où l’attention et l’écoute sont de mise, car il s’agit de répondre chaque fois à une demande spécifique. Et, si besoin, d’aller chercher en interne, auprès des personnes- ressources, l’information la plus fiable. « L’exigence est toujours celle de la proximité. Avec ce système centralisé, la mutuelle gagne en réactivité et en accessibilité. Et en cas de saturation de la plateforme, les appels sont basculés vers les agences », fait remarquer la cheffe d’équipe, les yeux rivés sur deux écrans. L’équipe a par ailleurs pour mission la gestion électronique des documents, un tout nouveau dispositif mis en place pour un meilleur archivage et une plus grande traçabilité des courriers reçus. Au coeur d’un véritable îlot informatique, les quatre employées (elles seront bientôt cinq) gèrent les mails entrants mais aussi toutes les correspondances papier qui, dépouillées, triées, étiquetées, scannées et enregistrées seront ensuite redirigées vers les boîtes mails des services concernés. « Voyez comme c’est ultra rapide ! » Sophie fait passer dans le scanner une liasse de feuilles tirées d’un des casiers situés au-dessus de sa tête et estampillé « médecines douces ». La première page est un « séparateur de lot » avec un code barre, soit une sorte d’intercalaire numérique. L’opération prend deux minutes. Une fois traité, chaque document sera géré par l’interface Owlink. Après vingt-quatre ans d’expérience professionnelle, Sophie, comme ses collègues, est aujourd’hui témoin et acteur privilégié d’une véritable petite révolution technologique au sein de la mutuelle. A suivre…