En décembre 2016, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a ouvert une enquête sur les difficultés d’accès aux soins pour les bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (Cmu-c), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (Acs) et de l’aide médicale de l’Etat (Ame), en raison de mentions discriminatoires sur des sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne.

Observées sur les profils de professionnels de santé, des mentions imposaient aux bénéficiaires de la Cmu, de l’Acs et d’Ame des conditions spécifiques pour la prise de rendez-vous et pour la consultation (horaires limités, demande d’un nombre plus important de justificatifs administratifs, etc.) ou exprimaient un refus direct de prise en charge. Au terme de son enquête menée auprès de plusieurs médecins et de deux exploitants de plateformes de prise de rendez-vous en ligne, le Défenseur des droits a constaté un encadrement légal insuffisant du fonctionnement de ces plateformes. Il souligne le caractère discriminatoire et/ou stigmatisant de toutes les mentions visant expressément les bénéficiaires de la Cmu-c, de l’Acs et de l’Ame et condamne les refus de soins dont ils sont victimes.

Le Défenseur des droits recommande aux plateformes de respecter le principe de non-discrimination afin d’éviter les refus de soins discriminatoires directs ou indirects via les profils des professionnels de santé. Il recommande aussi la mise en place d’un contrôle des informations mises en ligne et une possibilité de signalement pour les utilisateurs en cas de refus de soins. Enfin, il souligne que la responsabilité des plateformes peut être engagée sous certaines conditions.

Le Défenseur des droits rend publiques ses recommandations dans une décision-cadre n° 2018-269 et prend acte par la décision n° 2018-270 des modifications appliquées par un des gestionnaires de plateforme mis en cause.

Indépendamment de cette enquête, le Défenseur des droits a créé deux outils d’information pour prévenir les refus de soins en collaboration avec différents acteurs dont trois ordres de professionnels de la santé (Cnom, Oncd et ordres des sages-femmes), des associations (Fas, Aides, Apf, Unaf, etc), la direction de la conciliation de l’assurance-maladie, la métropole Lilloise, etc.

–         Le premier outil est un dépliant qui s’adresse aux bénéficiaires d’une prestation santé susceptibles d’être victimes de refus de soins afin de les aider à faire valoir leurs droits.

–         Le second outil est une fiche à destination des professionnels de santé leur rappelant leurs obligations légales tout en faisant des recommandations pour l’amélioration de leurs pratiques.