En tant que délégué du Défenseur des droits, Michel Pénager accueille, oriente et accompagne gratuitement toute personne confrontée à une difficulté dans l’exercice de ses droits.
« “En quoi puis-je vous aider ?” » C’est toujours par cette phrase que je commence ma permanence. J’accueille des personnes qui sont sans nouvelles de l’administration et ne savent plus vers qui se tourner. Je les écoute, puis je prends en main leur dossier, jusqu’à obtenir une réponse. Etre délégué du Défenseur des droits, c’est contribuer à résoudre les différends entre citoyens et institutions. Trois jours par semaine, je me consacre bénévolement à cette mission de service public.
Ce qui m’anime, c’est la satisfaction de voir des personnes repartir avec une solution.
La majorité des réclamations concernent les relations des usagers avec les administrations. Mon rôle est d’identifier les voies de recours et, chaque fois que c’est possible, de régler les différends à l’amiable. J’interviens lorsque les démarches de premier niveau ont échoué : une préfecture qui ne répond pas, un organisme social qui bloque. Les situations les plus fréquentes concernent les retraites, les allocations, les titres de séjour, des discriminations à l’embauche, des problèmes de logement…
Ce qui m’anime, c’est la satisfaction de voir des personnes repartir avec une solution. Quelquefois, c’est moi qui trouve la réponse ; parfois, ce sont les associations, les travailleurs sociaux, ou les organismes partenaires de la Maison des solidarités de Paris 12e, où ma permanence est installée. Je me souviens d’un homme venu me voir après deux ans d’absence de soins à cause d’une erreur sur sa carte Vitale. En deux semaines, son dossier était réglé.
Une autre fois, une femme atteinte d’un cancer, en fauteuil roulant, ne pouvait pas se rendre à ses rendez-vous à l’hôpital faute de prise en charge de ses trajets. Nous avons fini par obtenir la couverture de ses transports. Ce sont des moments forts qui rappellent à quel point notre engagement est utile. »
